Acordo de Nível de Serviço – SLA

Última atualização: Abril de 2017

As orientações abaixo constituem o Acordo entre Quiweb.com e o Cliente que utiliza ou comprou algum serviço e mantêm um SLA ativo. Este acordo aplica-se aos serviços de suporte, hospedagem e desenvolvimento.


SLA - Introdução

Denomina-se acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement), para efeito do presente, o nível de desempenho técnico dos serviços prestados e negociado entre as duas partes: o "Cliente" e do "Provedor de Serviços".

O SLA representa um entendimento comum sobre serviços, prioridades, responsabilidades e garantias. Em alguns casos, pré-determina e acorda sanções que podem ser aplicadas se uma das partes não cumprir o acordo. O SLA pode ser um "Contrato" juridicamente vinculativo, e o SLA da Quiweb.com deve ser visto como tal.

SLA - Suporte

Quiweb.com oferece diferentes níveis de suporte com base nas necessidades do Cliente. Estes planos e níveis de suporte são apresentados na sessão https://quiweb.com/suporte e se diferenciam pelo fluxo de trabalho, nível de interação e tempo de resposta entre Quiweb.com e o Cliente.

Processo de Suporte

Antes iniciar qualquer ajuda, sempre abra um Chamado de Suporte na Central do Cliente Quiweb.com. Você receberá a resposta de um técnico de suporte de nível 1. Se o seu chamado exigir maior atenção então este encaminhará para o nível adequado e será respondido dentro da janela de tempo aplicada no seu plano. Se o chamado exigir uma ação imediata então você pode ligar para falar com um técnico, mas antes você deve possuir o ticket registrado para que você possa receber apoio. Seguir estas diretrizes é essencial para uma execução rápida e eficiente. Tenha sempre registrado sua demanda.

Status dos Chamados

  • Aberto: O ticket foi criado e aguarda nossa avaliação.
  • Em andamento: O ticket está atualmente sob revisão.
  • Respondido: A nossa equipe respondeu está aguardando a sua resposta.
  • Responder: A sua resposta para o ticket está aguardando nossa avaliação.
  • Progresso: O ticket esta em quarentena para uma nova análise.
  • Fechado: O ticket foi fechado.


Fila de Chamados

Toda solicitação de apoio deve ser registrada na forma de ticket. Os clientes podem enviar tickets através da Central do Cliente ou mesmo para o e-mail do suporte. Se você tem vários problemas ou solicitações, favor envie um ticket para cada questão. Se o assunto é antigo e já foi abordado anteriormente, reabra o mesmo para dar continuidade e manter o registro histórico do chamado. Sempre que um ticket é atualizado em nosso sistema ele assume um lugar na fila de espera entre os tickets abertos. Nós priorizaremos esta ordenação em respeito a todos os clientes que também aguardam nossa resposta ou solução técnica.

Suporte por telefone

Nosso suporte por telefone é usado principalmente para explicar e expandir as respostas dos chamados abertos quando entendemos que o cliente assim necessita de uma explicação verbal. A menos que site e recursos estejam completamente fora do ar, não utilize o suporte por telefone para relatar problemas ou obter a "resolução" tickets imediatamente após sua apresentação. Caso não possamos atender no momento da sua ligação grave uma mensagem para que possamos analisar e retornar assim que possível.

SLA - Hospedagem

Este serviço requer que seu site e recursos estejam localizados na estrutura de rede da Quiweb.com. Nossa equipe está preparada para lidar com problemas que possam surgir em nossos servidores, mas quando mantidos em outras estruturas estão fora de nosso controle. Isso inclui sites hospedados externamente. Se você tiver dúvidas sobre o seu site e ele está hospedado em outro lugar, recomendamos inicialmente a migração do site para a Quiweb.com

Hospedagem Grátis - Limitações

Clientes do plano iniciante possuem uma conta de hospedagem gratuita e recebem um subdomínio gratuito. Este plano não possibilita o cliente ter um domínio personalizado para o seu site a menos que atualize para um pacote de hospedagem paga. Clientes de hospedagem grátis possuem recursos limitados incluindo recursos de hospedagem e suporte. Quiweb.com reserva-se o direito de encerrar qualquer site de hospedagem gratuita, se julgar que o site é abusivo ou infringe alguma norma ou lei.

Recuperação de Desastres

Quiweb.com irá fornecer armazenamento de backup remoto em nossos Data Centers. Nós fornecemos o backup como um serviço a partir de ferramentas para permitem que o cliente possa fazer backup de seus próprios dados. Como uma conveniência além de nossos próprios procedimentos de backup, iremos fornecer os scripts de backup do cliente sem nenhum custo adicional. Isso permitirá que você para agendar um FTP / SFTP backup para um servidor de sua escolha.

Controle Anti-spam

Quiweb.com se reserva o direito de adotar todas as medidas técnicas possíveis para evitar o uso de sua rede de computadores para o envio de SPAM, incluindo, mas não se limitando, ao bloqueio de remetentes ou servidores de e-mail de outros domínios, pelo tempo que considerar necessário, ou até que os responsáveis pelo domínio em questão tenham demonstrado, de forma satisfatória à Quiweb.com, a adoção de medidas preventivas eficazes contra o envio de SPAM. A violação destas normas poderá resultar em suspensão temporária ou cancelamento dos serviços prestados.

Garantia 99,9% Up-time

Enquanto buscamos 100% uptime, Quiweb.com garante Rede de Energia e Infra-estrutura up-time para ser de 99,9% ao mês. Esta garantia assegura que todos os principais dispositivos de roteamento dentro de nossa rede são acessíveis a partir da Internet global de 99,9% do tempo. Up-time é dividido em incrementos mensais. 99,9% acima do tempo por mês equivale a até 43 minutos de tempo de inatividade não planejado por mês.

SLA – Hospedagem Exclusões

Muitas situações possíveis são completamente fora do controle da Quiweb.com, e, portanto, não estão no escopo deste SLA. Estas situações incluem:
Manutenção programada de rede ou sistema de energia. Ocasionalmente a manutenção do sistema de energia será necessária. Quiweb.com fará todo o possível para minimizar e evitar tempo de inatividade durante esta manutenção. Você receberá notificação prévia da próxima manutenção no endereço de e-mail que temos registrado. Períodos de manutenção programada não são elegíveis para créditos de SLA.
Manutenção de Hardware. Em raras ocasiões, o hardware que hospeda o seu site e recursos pode precisar de manutenção ou substituição. Quiweb.com fará todo o possível para minimizar o tempo de inatividade em qualquer dessas situações do nosso SLA. Qualquer tempo de inatividade como resultado dessa manutenção não serão contados em nosso SLA.
Manutenção de Software. Uma parte importante da gestão de um site é manter o software atualizado. Na nossa plataforma ocasionalmente algumas atualizações de software serão necessárias para solucionar problemas de segurança ou desempenho. Normalmente você vai experimentar pouco ou nenhum tempo de inatividade nestas situações, mas nós não podemos garantir uma quantidade específica de tempo em todas as situações.
Ataques maliciosos. Se um terceiro não relacionado com Quiweb.com inicia uma "negação de serviço" ou outra forma de ataque contra a nossa rede de computadores, Quiweb.com fará tudo em seu poder para parar o ataque, mas não pode garantir um tempo de resolução.
Sites não gerenciados. Contas não gerenciadas estão fora do nosso apoio. Não nos responsabilizamos por contas que não são mantidos em nosso processo de atualização automática ou sites e aplicações que estão desprotegidos.
Software de terceiros. Problemas de software de terceiros causando conflito com as aplicações ou outras partes do seu site se não relacionados com nossa rede. Portanto, não vamos ser responsabilizados por up-time com código ruim ou conflitante.
Indisponibilidade de rede. No caso em que Quiweb.com não atender a essa SLA, se tornar elegível o cliente para solicitar uma compensação por tempo de inatividade. É limitado ao cliente receber um dia de crédito para cada 1 hora de tempo de inatividade após o tempo de inatividade mensal previsto. Tempo de crédito é sempre arredondado para o número superior. Isto significa que se o seu site está inacessível por mais de 1 minuto após a garantia de up-time mensal de 99,9%, você pode solicitar um crédito na sua conta.

SLA - Desenvolvimento

Os serviços de desenvolvimento, criação ou implantação de website assumem todas as características e funcionalidades escolhidas pelo cliente contratante consoante proposta comercial eletrônica e devidamente aceita entre as partes.

O início da prestação de serviços dar-se-á com a aceitação da proposta eletrônica e faturamento acertado entre as partes.

Considerando que a prestação de serviços de criação compreendem fatores subjetivos, fica estipulado que as alterações sugeridas pelo cliente não poderão ultrapassar os 50% o volume das horas contratadas para a criação, desenvolvimento e implantação. Para cálculo desse volume de horas, considera-se o valor de R$ 160,00 para hora/homem. Caso o total de horas supere esse limite será negociado uma forma de pagamento para as horas excedentes, que poderão ser descontadas das horas de manutenção ou pagas a parte. A Empresa contratante poderá acompanhar as horas utilizadas através do nosso sistema de gerenciamento de projetos online, no endereço https://quiweb.com/central/

Toda e qualquer alteração acarreta também em um acréscimo no prazo de desenvolvimento. Se alterações no prazo estas são comunicadas ao Cliente com antecedência para a marcação de novo prazo.

O Cliente contratante tem ciência que o serviço de desenvolvimento é tratado como projeto com início e fim, e que toda e qualquer manutenção programada ou não, deve ser tratada a partir de um plano de suporte continuado, salvo se dentro do período de desenvolvimento ou até 30 dias após a publicação do site.

Para fins de alinhamento das expectativas, na proposta eletrônica, são definidos os requisitos do projeto . Uma vez aprovados são encaminhados para a produção e poderá ser acompanhado pelo Cliente em nossa Central.

Basicamente um projeto é comporto pelas seguintes etapas.

- requisitos: coletados com o cliente e registrados na proposta comercial. Alterações de escopo podem impactar diretamente nos custos e prazos do projeto conforme representado acima.
- interface: arte gráfica confeccionada e enviada para aprovação do Cliente. Representa de forma ilustrativa a concepção gráfica de como o site poderá ficar. O Cliente deve aprovar, sugerir ou reprovar a arte gráfica enviada. Caso reprove a arte gráfica apresentada, Quiweb.com obriga-se a desenvolver nova arte gráfica à contento do Cliente.
- informações: compreendem os conteúdos do site. O Cliente deve enviar para a Quiweb seus materiais gráficos pré-existentes ou desenvolvidos por terceiros, ou mesmo indicar a sua fonte. Todos os conteúdos, textuais e gráficos, poderão ser editados pelo cliente mediante treinamento de gerenciamento dos recursos online.
- implantação: instalação e configuração da plataforma de gerenciamento web. São realizadas as customizações e integrações de templates, conteúdos, plug-ins ou códigos necessários para atender os requisitos do projeto.
- publicação: Parametrização do ambiente de hospedagem web, publicação de arquivos, banco de dados e demais ajustes. Testes de usabilidade e funcionalidade.
- homologação: Aceite de entrega da solução pelo cliente. Mediante acesso fornecido o Cliente poderá realizar testes e solicitar ajustes se necessários no formato de releases.
- treinamento: Treinamento de operadores e administrador mediante vídeos-tutoriais, tutoriais ou cursos online disponibilizados.

SLA - Termos Gerais

O Cliente ou seu representante garante irá cumprir todas as leis estaduais e federais aplicáveis. O Cliente também concorda em seguir com este Contrato em uso e operação dos serviços prestados pela Quiweb.com, incluindo as leis que regem a tecnologia, software e segredos comerciais.

O Cliente garante que tem plena autoridade e direito de celebrar este contrato e que não há reivindicações conflitantes relacionados com os direitos concedidos por este Contrato.

O Cliente garante e se responsabiliza em não infringir a propriedade intelectual ou outros direitos de propriedade de terceiros, incluindo os arquivos de software ou de dados.

A Quiweb.com garante que os serviços ofertados devem ser realizados de forma profissional e diligente, de acordo com as obrigações definidas por este Contrato.

EXCETO PARA AS GARANTIAS EXPRESSAS ACIMA CONTIDAS, A QUIWEB.COM NÃO FAZ NENHUMA GARANTIA NÃO RELACIONADA AO ASSUNTO DESTE CONTRATO, E TODOS OS SERVIÇOS SÃO FORNECIDOS "COMO ESTÁ", SEM GARANTIAS DE QUALQUER TIPO, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, INCLUINDO, MAS SEM LIMITAÇÃO, GARANTIAS DE COMERCIALIZAÇÃO OU ADEQUAÇÃO A UM DETERMINADO FIM, OU DE NÃO VIOLAÇÃO.

Política de Privacidade

Ao contratar um serviço da Quiweb.com, o usuário fornecerá informações pessoais, que incluirão, entre outras, nome, endereço, telefone, e-mail, CNPJ e segmento em que atua. A Quiweb.com garantirá a privacidade do usuário, bem como das informações que ele disponibilizará, de acordo com padrões rígidos de segurança e confidencialidade.

A Quiweb.com não venderá ou alugará as informações pessoais do usuário a terceiros, nem tampouco as utilizará ou compartilhará de maneira diversa da descrita nessa Política de Privacidade, sem o prévio consentimento do usuário. Todas as informações disponibilizadas pelos usuários poderão ser coletadas e utilizadas única e exclusivamente pela Quiweb.com. Caso um determinado usuário deseje, seu registro poderá ser excluído ou desativado.

Programa de Afiliados

A Quiweb.com oferece o Programa de Afiliados de acordo com o disposto no Acordo de Nível de Serviço – SLA, na sessão Afiliados, que pode ser atualizado sem aviso prévio. Ao se cadastrar no Programa de Afiliados, você declara estar de acordo com os termos abaixo descritos.

Da Inscrição no Programa

Para participar do Programa é necessário realizar um cadastro em nossa Central no endereço https://quiweb.com/central/register.php

Uma vez aceito como um Afiliado o usuário passa a usufruir de todas as vantagens geradas pelo programa e faz uso de seu link exclusivo para indicações, disponível na central do cliente Quiweb.com no endereço https://quiweb.com/central/

O Afiliado se responsabiliza por fornecer seus dados cadastrais, assim como dados bancários, exatos para que seja possível à Quiweb.com efetivar os pagamentos devidos fruto das indicações geradas por este.

Das Indicações

O link exclusivo para indicações de Afiliados, disponível na Central do Cliente, será o meio de referenciar todas as indicações realizadas na internet e redes sociais.

Todas as indicações ficam pendentes para análise por um período de 30 a 60 dias. Após este período de análise o Afiliado recebe o saldo da comissão referente às indicações aprovadas.

Para ser aprovada, a indicação precisa estar de acordo com os seguintes critérios:

  • A indicação deve ser gerada a partir do link do afiliado – com URL de referência;
  • A indicação deve ser um novo cliente para a Quiweb.com;
  • O cliente deve ter adquirido um dos produtos elegíveis (Planos hospedagem Cloud Linux);
  • O cliente deve estar em dia com o pagamento da hospedagem até o final do período de análise.

O link exclusivo para indicações gera um cookie para o Programa de Afiliados e tem validade de 90 dias (três meses) nos quais seu link será rastreado. Caso a venda seja concretizada dentro do período de vigência, será feita a referência. É importante ressaltar que, caso o amigo desabilite os cookies no seu navegador, a indicação não será rastreada.

Das Comissões

O Afiliado receberá um único valor fixo por indicação efetivamente concretizada, conforme produto e periodicidade de pagamento no quadro abaixo:

HOSPEDAGEM

Mensal

Trimestral

Semestral

Anual

Planos
Básico R$ 24,00 R$ 22,00 R$ 21,00  R$ 20,00 
Avançado R$ 48,00  R$ 45,00  R$ 43,00  R$ 40,00 
Premium R$ 88,00  R$ 83,00  R$ 79,00  R$ 74,00 
 

É importante ressaltar que somente os produtos de hospedagem Cloud Linux fazem parte do Programa de Afiliados, cujo ganhos podem chegar a R$ 88,00 em uma única indicação. Referência ao primeiro pagamento do plano de hospedagem Cloud Linux Premium, no valor de R$ 88,00/mês.

Do Pagamento das Comissões

O afiliado recebe comissão apenas pelas indicações que foram aprovadas, e esta será paga diretamente ao titular da conta, após a solicitação de pagamento a partir do Central do Cliente no endereço https://quiweb.com/central/affiliates.php

Após a aprovação da Quiweb.com, o valor referente a indicação será liberado para saque e aparecerá como disponível no sistema de controle do Afiliado.

O Afiliado poderá consultar, em tempo real, os valores liberados e os pendentes e vinculados ao seu cadastro de afiliado.

O pagamento da comissão é feito via transferência bancária para contas no Brasil ou via Moip. E quando solicitado poderá ser revertido em créditos na conta do Afiliado na Central de Cliente da Quiweb.com

Em alguns casos poderá ser cobrado uma taxa de R$ 7,00 (sete reais) por solicitação de saque realizada, sendo o valor descontado diretamente do saldo existente na conta do Afiliado no momento da solicitação.

O prazo para o recebimento dos valores será aquele informado através do sistema no momento da efetivação da solicitação.

O valor mínimo para a solicitação de saque é de R$ 20,00 (vinte reais)

Das Disposições Gerais

Os termos aqui estabelecidos podem ser alterados a qualquer tempo, por qualquer motivo, sem a necessidade de comunicação conforme necessidade e vontade da Quiweb.com

A validação da indicação deverá ser realizada pela Quiweb.com que se reserva o direito de anular a indicação em caso de não conformidade com qualquer das regras do presente regulamento;

Nos casos de tentativa de fraude ou publicidade imprópria, a Quiweb.com ainda reserva-se ao direito de revogar, suspender ou cancelar o cadastro do Afiliado.

O acompanhamento de indicações e demais procedimentos necessários são de única e exclusiva responsabilidade do Afiliado, devendo este estar atendo aos prazos, procedimentos e regras inerentes ao programa.

Estes termos estão regidos pelas leis brasileiras. Qualquer controvérsia derivada do presente Acordo será submetida a uma das Varas Cíveis do Foro Regional de Porto Alegre, Rio Grande do Sul.